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Gestión del conocimiento: La captación externa

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100425Estructura


Continúo analizando la gestión del conocimiento, tras descubrir nuestra esencia y decidir cuál es el saber que queremos atesorar para lograr nuestros objetivos, dando el siguiente paso lógico: captarlo del exterior; de nuestros clientes, proveedores, colaboradores…

Está claro que contar con un equipo con un alto nivel de conocimiento sobre las materias nucleares para la organización es importante, pero no es menos cierto que el hecho de observar la realidad solamente desde el interior de la empresa nos priva de diferentes perspectivas que pueden complementar o recrear nuestros productos o servicios.

Jon Gantxegi, Responsable de Procesos de Orbea, nos vino a contar en la jornada precisamente esto: su plan de acción para integrar al usuario en la organización.

“Integrar al usuario en la organización”. Palabras mayores, ¿verdad? Escuharle, conversar con él, involucrarle incluso en tus procesos de innovación/creación… La primera palabra que acude a tu cerebro es miedo, ¿cierto? Cuanto menos, prudencia. Puede que en algunos casos, hasta rechazo.

Pues, lo siento; vence al miedo, sé prudente si quieres, pero olvídate de rechazar esta opción. La persona que consume tus productos o servicios ya ha tomado tu decisión: si no le permites involucrarse con tu empresa, buscará otra organización que se lo permita.


Algunos miedos o reticencias habituales que Jon puso sobre el tapete fueron los siguientes:

  • La pérdida de privacidad unida a la necesidad de convertirte en transparente.
    Desnudarme ante mis clientes; ¡qué pudor! Bueno, quizá no sea necesario desnudarse del todo; puedes quedarte en bermudas. Al fin y al cabo, esto no es una playa nudista (tu información nuclear y confidencial deberán estar a buen recaudo, por supuesto). Eso sí, debes mostrarte tal cual eres; sin artificios; porque, si no, tu cliente enseguida se dará cuenta y buscará una empresa de mayor confianza. No actúes; sé natural.
  • La falta de conocimiento del entorno puede generar rechazo.
    Hay que tener claro que si la empresa sale a la red, sale toda la empresa. Ésta no es una labor exclusiva de marketing, comunicación…; cada departamento tendrá que responder por la parte que le toque. Luego habrá que sensibilizar y capacitar a la plantilla con respecto a este nuevo hábitat en el que le va a tocar relacionarse.
  • Falta de una estrategia integradora.
    La misma frase inicial del anterior apartado me serviría para comenzar éste. Si la empresa va a estar en la red, todas las sensibilidades de la misma tendrán que estar reflejadas en la estrategia acordada para acometer nuestra presencia en la web. Así que antes de escuchar, conversar y cocrear con tu cliente externo, hazlo con tu cliente-colega interno.
  • ¿Y si nos critican?
    ¿Has pensado que quizá ya lo estén haciendo? Por salir a la red, no vas a fomentar que te critiquen más de lo que lo estén haciendo. Yo no me preocuparía por el miedo a afrontar las críticas provenientes de la web; me centraría en saber por qué me están criticando. ¿Qué estoy haciendo mal? Quizá la red pueda ayudarte, precisamente, a encontrar la respuesta a esta pregunta.

El caso, y así nos lo planteó Jon, es experimentar; ir, poco a poco, haciendo (experimentar haciendo, de hecho; eso que ahora llaman trystorming) y mostrar al personal los casos de éxito que vayamos logrando para provocarle, abriendo aquellas mentes que hasta ahora se mantenían cerradas, con el fin de conseguir que comprueben las bondades de este canal para mejorar nuestro producto o servicio a través de la escucha, la conversación, la participación.

Porque el cliente es el que realmente sabe lo que quiere de nuestro producto/servicio.

Presentación utilizada por Jon en la jornada

Enlaces relacionados | Otros artículos sobre la jornada
Fotografía | “structures (untitiled II)” por procsilas (Flickr)

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Written by iparrado

25/04/2010 a 17:19

4 comentarios

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  1. Hola Iñaki:
    ¡Menudo asunto en el que te has metido! La gestión del Conocimiento. Uff. Y que conste que no lo digo en sentido negativo, porque creo que tus aportaciones son interesantes. Lo digo porque me suena como el tema de la Innovación, que todo el mundo habla de ello, pero saber, lo que se dice saber, saben muy pocos.
    Pero bueno, a base de constancia algo vamos consiguiendo.
    Pues nada, sigue por ahí.
    Un abrazo.

    Javier

    26/04/2010 at 18:33

    • Tan sólo son reflexiones que me vinieron a la mente tras la jornada que organizó la Cámara de Comercio el año pasado. Lo cierto es que el evento fue muy inspirador.

      Pena no haber podido acudir a los talleres prácticos que realizaron unas semanas más tarde, pero ya tenía la agenda comprometida.

      Nos seguimos leyendo… Y, a ser posible, que sean Noticias Positivas (je, je).

      iparrado

      26/04/2010 at 20:05

  2. Hola , Iñaki, recientemente he desarrollado un trabajo sobre Crowdsourcing muy en linea con lo que comentas. Estas iniciativas requieren un cambio en la cultura de la empresa, ya que deja de ser dueña de las ideas para ahora solo gestionarlas, además según el modelo que se elija los consumidores pueden darte muchas ideas para comenzar ó tener mucho poder en las decisiones finales.
    Me alegra saber que cada vez mas empresas se decantan por la inteligencia colectiva.

    Aqui te dejo una presentación sobre esta tema
    http://victormconde.wordpress.com/2010/06/02/open-innovation-crowdsourcing/

    Un saludo

    victormconde

    02/06/2010 at 18:32

    • Hola, Víctor.

      Creo que cada vez está más claro que desperdiciar la sabiduría de la multitud es una oportunidad de mejora perdida. Sería conveniente que abandonáramos de una vez esta especie de despotismo ilustrado empresarial, “todo para el cliente, pero sin el cliente”, para optimizar nuestros productos/servicios, centrándonos en las necesidades reales de nuestros clientes actuales y potenciales.

      Si te interesa la innovación abierta, no dejes de visitar (si no lo has hecho ya) los blogs de las personas que estuvieron asesorando a Orbea en este proyecto:

      – Julen Iturbe: Consultoría artesana en red
      – David Sánchez Bote: Consultoría artesana en red – bside

      Gracias por participar en la conversación. Un saludo…

      iparrado

      02/06/2010 at 19:59


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